Roles y responsabilidades de comunicación interna en los colaboradores

Por Florencia A. Giaquinta, @Florencia_Gia

INTRODUCCIÓN:

Afortunadamente, en muchas oportunidades he escuchado o leído decir que la Comunicación Interna (CI) es una responsabilidad de todos. Que trasciende al área de CI, y que cada uno de los colaboradores de una organización debe realizar su parte. Como si se tratara de un coro o de una orquesta, linda metáfora que regalaron durante el transcurso del debate de #DialogusCI del último 6 de octubre de 2016. Sin embargo, si bien queda claro que los comunicadores internos deben ordenar dicha banda musical, ¿cuál es exactamente el instrumento que debe tocar cada uno?

Conocer el rumbo

A lo largo de las dos horas que duró la conversación, he intentado consultar a los participantes sobre sus creencias acerca de los principales roles y responsabilidades de la CI por fuera del área específica que la gestiona. Muchos coincidieron en que la responsabilidad de los colaboradores es conocer los objetivos de la organización:

HURTADO (‏@Jes_Hur): “A todos en la organización debe quedar claro los qué, quiénes, cuándo y cómo. Desde la cabeza hasta los pies”.

Lourdes Arellano ‏(@balulamsb): “Deberán tener claro el objetivo, y los medios para llegar a él”.

Ileana Caschi‏ (@IleanaCaschi): “El empleado tiene que estar comprometido con los objetivos de la compañía”.

Sin embargo, ¿de quién es la responsabilidad de comunicar dichos objetivos? ¿Podemos pensar en roles comunicaciones en relación a los distintos niveles jerárquicos que se ocupen dentro de la organización? Este fue justamente mi punto de partida, a partir del cual fui barriendo la pirámide desde la cúpula hasta la base.

Establecer focos, empatizar, escuchar, empoderar

Al consultar por las responsabilidades comunicacionales de los líderes, hubo ciertos conceptos clave recibidos con los que me gustaría quedarme: escucha, conocimiento del entorno, empatía, empoderamiento. Verónica Martínez ‏(@vmartinezpr) opinó: “El líder debe ser capaz de motivar a su equipo, escucharlos activa y empáticamente, la base de la CI eficaz”. Esto significa ayudar a los mandos medios a comprender las decisiones tomadas para que luego puedan transmitirlas a sus equipos de una forma más fehaciente. Sin embargo, no se mencionó espontáneamente en ningún momento el rol de definir los temas clave a comunicar. Los líderes son los que deben llegar al acuerdo sobre focos, para que luego toda la organización hable de lo mismo. Ese “qué” del que hablaba HURTADO (‏@Jes_Hur) en su cita del párrafo anterior.

Entender, luego emitir y establecer rutinas

A nivel de mandos medios, se coincidió en que su primera responsabilidad es poder transmitirle a la base lo decidido por la cúpula: según Laura Verazzi (@LauraVerazzi) “Es clave trasladar lo planteado en la alta dirección al conocer-entender-hacer de toda la organización”. De aquí se desprende otro concepto clave: entender. No es un mero repetir información, sino que otra de sus responsabilidades como transmisores es profundizar el conocimiento: dudar, preguntar, responder, aprehender. Luego, recién, comunicar. Como aportó Jaime Alfaro (@jaimejavier), “escuchar y decirlo es sencillo, sentirlo y transmitirlo debe ser el reto”. También es responsabilidad de los mandos medios establecer rutinas comunicativas con sus equipos. Maximiliano Bilella ‏(@mbilella)  expresó que estas rutinas “buscan generar buenos hábitos comunicativos. Actuar/comunicar con conciencia y competencia”. Coincido en un 100%, y la palabra clave es conciencia. Muchas veces las rutinas se dan naturalmente pero no se realizan de una manera formal. Poder pensar conscientemente a estos espacios periódicos ayudará a detectar si son o no efectivas, y por ende, a mejorarlas para que la comunicación sea más ordenada.

Salir de la pasividad

Las responsabilidades comunicacionales que más trabajo costó establecer fueron las de la base de la pirámide. Por supuesto que, como se dijo en el inicio, los colaboradores deben conocer los objetivos de la organización. Pero la clave está en que este conocimiento puede ser buscado proactivamente, no es necesario esperar a que les sea dado. Su rol tiene que ser consciente: ellos también están generando información todo el tiempo. Y cuando la misma les falte, se requiere salir a buscarla. Deben demandar la información necesaria para realizar su trabajo, y, a la vez, exigir un feedback del mismo, para saber cómo seguir. Solo así podremos hablar de colaboradores responsables y cometidos con la comunicación interna de su organización.

CIERRE:

Si bien hay algunas otras responsabilidades, las mencionadas previamente fueron aquellas que (por cuestiones de tiempo y caracteres) llegaron a analizarse. Entonces, en relación a lo que fue posible expresar a lo largo de las dos horas de debate, podemos concluir que todos somos co-protagonistas de la Comunicación Interna. Si bien el área CI es promotora, la responsabilidad es compartida y puede pensarse por niveles jerárquicos. Porque CI demanda visión estratégica y destreza operativa, y para ello necesitamos de la colaboración de toda la pirámide. Y la escucha es clave en todo el proceso, desde la cúpula hasta la base.