Comunicación interna y gestión de la calidad

ISO-9001

El pasado jueves 14 de agosto, en el marco de un nuevo encuentro de #DialogusCI, nos convocó el tema de “Comunicación Interna y Gestión de Calidad”. En esta ocasión la moderadora de la noche fue Patricia Mazzuchi (‏@PMazzuchi).

Algunas palabras de @PMazzuchi

En el momento que se decide trabajar con un Sistema de Gestión  de Calidad (SGC),  las primeras actividades que se llevan a cabo son:

  •  Definición del alcance
  •  Definición de los procesos según ISO 9001
  •   Responsables
  • Redacción de la Política de Calidad
  • Mapeo de procesos
  • Procesos: descripción

 

Todas las actividades citadas anteriormente, se podrían describir como “documentales”, pero para hacer que el sistema funcione se necesita de las PERSONAS. Pero no sólo las Personas sino… las Personas en suinteracción es decir, en su Trabajo en Equipo.

Y es en esta interacción que, las personas -o más precisamente el grupo de personas que trabajan dentro de una organización- establecen un  circuito de COMUNICACIÓN. Es justamente este circuito deCOMUNICACIÓN, el que va a permitir: realizar la PLANIFICACIÓN, implementarla (HACER), llevar a cabo controles sobre los dos pasos anteriores (VERIFICAR), y ACTUAR para mejorar el SGC. A su vez, y siguiendo con los pasos de implementación de la Norma ISO 9001, la misma habla sobre el Compromiso de la Dirección, la cual debe entre otros puntos: “(…) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios (…)” Y sobre la Política de Calidad: debe ser comunicada y comprendida por todos dentro de la organización.

 

calidad_03

 

Nuevamente podemos encontrar que será a partir de la COMUNICACIÓN que se debe GENERAR EL COMPROMISO en toda la organización. Son estos aspectos los que le van a permitir a la organización cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema.

El concepto de COMUNICACIÓN cobra, de esta manera, un rol vital dentro del SGC. Esto significa comprender la importancia de gestionar la COMUNICACIÓN para lograr implementar un Sistema de Gestión orientado a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.

Hablamos de Comunicación y lo diferenciamos de la Información. Esto significa que uno puede estar distribuyendo información de todo tipo en la organización, pero esto sería insuficiente para lograr el“COMPROMISO”, ya que en el proceso de informar no tiene en cuenta si el receptor comprendió correctamente lo que se le estaba informando.

Este problema suele ser muy común en las empresas que aun estando certificadas, no logran que las personas se apropien del SGC y hagan el uso que permitirá alcanzar la mejora continua. Las respuestas más comunes son: “ESTO LO HAGO POR LA ISO”.

Se convierte así la ISO en un NUEVO COMPAÑERO DE TRABAJO AL QUE TENEMOS QUE AYUDAR…LO HACEMOS POR EL.

Otro de los problemas que surgen al momento de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa con varios años de antigüedad, consiste en que esta decisión marca sin duda un CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL. Por esta razón el proceso de implementación del SGC puede llevar años.

Frente a los CAMBIOS el primer acto de las personas es el RECHAZO “YO ESTO SIEMPRE LO HICE ASI Y ME FUE BIEN, POR QUÉ CAMBIAR? “ASI NOS VAN A PODER CONTROLAR MAS”;“CON ESTO SE VAN A PODER DAR CUENTA QUIÉN TIENE LA CULPA”. Comentarios a los que estamos acostumbrados cuando uno realiza auditorias.

Es por esta razón que la comunicación interna asume uno de los roles más importantes dentro de la gestión empresarial y es el de generar confianza entre todos los empleados hacia el proyecto de trabajo que se realiza dentro de la organización, y reproducir  su cultura.

 

Los comentarios de los colegas en #DialogusCI

Patricia Mazzuchi (@PMazzuchi) planteó sus ideas y algunos interrogantes, y con una participación cada vez más nutrida de los colegas dedicados a CI, se inició la conversación dando lugar a una enriquecedora interacción.

 

La relación entre CI y Calidad…

VivianaJAIMEZRONCES ‏(@vjdircom): “La relación entre Comunicación y Gestión de Calidad es vital”.

Mónica Abendaño (‏@mabendano): “Existe una influencia recíproca, las dos apuntan a la mejora de procesos en la organización”.

Vanesa Rosenthal (‏@VanesaRosenthal): “Trabajar con calidad para la mejora continua, facilitar la mejora continua con la gestión de la comunicación interna”.

Fernando Martin ‏(@luisfermartin): “Si en los procesos de calidad no hay comunicación, entonces estamos frente a modelos fríos de certificados, no de entendimiento”.

Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi): “En la gestión de la calidad, la Comunicación Interna debe estar enfocada al entendimiento y articulación antes que a la difusión”.

Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi): “Para una gestión de calidad efectiva debemos desarrollar y ejecutar una comunicación interna de calidad”.

 

La calidad…

Flor Gambetta ‏(@FlorG84): “Pregunto… ¿todos los empleados entienden lo mismo por “calidad”? ¿Habrá que empezar por dar contenido concreto al término?”.

Entendimiento (@EntendimientoCI): “¿Y si empezamos por el principio? Que conozcan y comprendan el qué y el cómo, esto luego facilita el compromiso de los colaboradores”.

Ana Laura Depetris ‏(@AnaDepetris): “La gestión de la calidad es un proceso de aprendizaje y ajuste constante de nuestras acciones”.

Miguel Antezana (@MiguelAntezana): “Solo un personal motivado podrá rendir y alcanzar niveles de calidad, y a su vez lo comunicará externamente”.

Flor Gambetta (@FlorG84): “El empleado se compromete con la calidad si entiende por qué es importante, debemos significar la calidad como valor vivido”.

EloisaMoreno (@EloisaMoreno): “Así es, significar! Definir una estrategia. Ayudarles a los líderes en sus competencias comunicacionales.

 

Comunicar la calidad…

BW Uruguay (@BWcomint_UY): “Dos vías para comunicar la calidad: como tema central y también implícito transversalmente en cada mensaje, en todos los temas”.

Sucaceres ‏(@sucaceres): “Comunicar la calidad es un factor crítico de éxito; también el ejemplo de los líderes, la coherencia entre discurso y práctica”.

Rosario Medina Gómez (@RosarioMedinaG): “Sin CI y su información oportuna, no se logra cultura de compromiso para con la gestión de calidad”.

Maximiliano Bilella (@mbilella): “Esto (la calidad) es algo nuevo, un cambio que impacta en la cultura organizacional. La CI necesita más protagonismo”.

Laura Verazzi (@LauraVerazzi): “Para lograr real impacto en calidad no alcanza con llevar un mensaje (conocimiento), hay que lograr hábito. Un real desafío”.

Yanyn Rincón-Quinter ‏(@yanynrincon): “La gestión de calidad depende en gran medida de la estrategia de comunicación”.

Raúl González Romero ‏(@rgprofesional1): “Es prioridad el diseño de la estrategia de comunicación, sus fines y principios para el Sistema de Gestión de Calidad”.

Maximiliano Bilella ‏(@mbilella): “Difícilmente se alcance eficiencia en el SGC sin hacer foco previamente en la CI y su estrategia”.

Andrés Stremiz ‏(@astremiz): “Además de ser importante, la CI debe ser estratégica. Si no se gestiona la CIno se apropian los colaboradores. Hay que darles razones”.

Yanyn Rincón-Quinter (@yanynrincon): “La gestión de calidad atañe especialmente a individuos. Se da desde y para el ser humano, por ende la CI resulta articuladora”.

Edgar Minaya (@minayaedgar): “Se puede tener la idea más grande, novedosa y diferente pero si no se puede convencer el éxito de la idea, nada sirve”.

Mariana Stegagnini (@MStega): “Compromiso con objetivo de calidad y sostenimiento de sistema de no conformidades y acciones, imprescindible la CI”.

 

La certificación y las personas…

Sucaceres ‏(@sucaceres): “Muchas veces las certificaciones son un fin en sí mismo, en lugar de una forma de instalar la calidad en la cultura organizacional”.

CCRSE ‏(@vi_gar_vi) : “El desafío es ir más allá de las certificaciones. Está en lograr hacer que la empresa en todo transpire y respire calidad”.

CCRSE (@vi_gar_vi): “Respirar calidad en la empresa más allá de los títulos, es evidenciar que CI gestiona desde líderes y en toda la cadena de valor”.

Jaime Javier ‏(@jaimejavier): “Las certificaciones tienen valor por las personas que transforman conceptos en acciones de calidad”.

Jaime Javier (@jaimejavier): “No reafirmemos a través de las certificaciones que trabajamos con calidad, sino que lo hacemos con personas de calidad”.

VivianaJAIMEZRONCES (@vjdircom): “Son las personas quienes impulsan los sistemas de gestión de calidad”.

Lorena del C. Ferrer (@srtapinza): “La ventaja es que la CI está contemplada de forma explícita en norma ISO9000 y auditada a alta dirección”.

Mariana Stegagnini (@MStega): “Trabajando en procesos de implementación siempre sentí que la ISO 9000 se “queda corta” en el abordaje de la CI”.

Aportes de Manuel Tessi para “Comunicación Interna y Gestión de Calidad”

Manuel Tessi (@ManuelTessi), quien lamentablemente no pudo participar del último #DialogusCI por encontrarse de viaje, tuvo la enorme gentileza de compartir con nosotros, a partir de las experiencias y conocimiento acumulado, algunas ideas con respecto al tema de Comunicación Interna y Calidad.

 

A continuación, las contribuciones que nos dejó Manuel:

Observando casos de Calidad y CI de diferentes países, la tónica general que vi (si bien hay excepciones) es que las empresas se embarcan en acreditaciones de calidad sin pensar antes en la CI.  

En general toman la CI desde un paradigma antiguo, creyendo que solo bastará “informar” sobre el proceso. Esa información a su vez se manda a través de medios no presenciales y palabra escrita, lo cual solo sirve para “anoticiar” a los colaboradores. Esas noticias llegan tarde a los trabajadores, contándoles algo viejo… algo que hace rato ya están viviendo (sufriendo, en muchos casos).

Algunas empresas se dan cuenta del error sobre la marcha y buscan paliarlo de modo presencial: reuniones, capacitaciones… Pero no es lo mismo.

Las mejores prácticas que he visto en CI de Calidad hacen lo siguiente:

  1. Toman el concepto de CI Integrada para la estrategia general de comunicación (es decir, toman en cuenta que los trabajadores son emisores).
  2. Generan la estrategia de CI junto con la planificación del proyecto de Calidad (es decir, no toman la CI como algo posterior al lanzamiento).
  3. El proyecto de Calidad tiene en su presupuesto a la CI (es decir, la Comunicación es parte del proyecto y se le asigna recursos previamente).
  4. No lanzan el proyecto de Calidad sin haber segmentado a los líderes (para que ellos tenga la información antes que el resto y usen la palabra oral).
  5. La comunicación se hace en “pinza”: con palabra oral en las cascadas y escrita desde la dirección o Depto. de CI (le da más fuerza a la CI).

 

Desde ya agradecidos por el aporte del querido Manuel Tessi y el de todos los colegas de Latinoamérica que noche a noche comparten sus conocimientos e ideas en #DialogusCI. Al mismo tiempo, gracias a Patricia Mazzuchi y felicitaciones por su gran trabajo como moderadora en dicha jornada. Agradecemos también a Rosela Molero (@PRoselaa) por el flyer alusivo al #DialogusCI de esta semana! =)

 

Captura de pantalla completa 24082014 100823 p.m.

AWS-SysOps
PMP
HP0-S41
C4040-252
640-554
70-413
CISSP
1z0-060
70-346
CCD-410
9L0-422
810-401
HP2-B115
070-461
70-480
HP2-H35
MB5-705
CCA-500
70-410
70-488
70-461
MB5-705
200-120
70-486
70-411
70-480
70-346
70-462
70-347
70-412
70-483
642-531
642-532
642-533
1Z0-803
MB2-704
70-483
PMP
HP0-S41
C4040-252
640-554
70-413
CISSP
1Z0-060
70-346
CCD-410
9L0-422
070-486
810-401
HP2-B115
070-461
70-480
HP2-H35
MB5-705
CCA-500
70-410
70-488
70-461
MB5-705
200-120
70-681
70-682
70-683
70-684
70-685
70-685J
70-686
70-687
70-688
70-689
70-690
70-691
70-693
70-699
70-910
700-037
700-038
700-039
700-101
700-104
700-301
700-302
700-303
700-410
700-501
70-410
70-488
70-461
MB5-705
200-120
70-486
70-411
70-480
70-346
70-462
70-347
70-412
70-483
70-417
MB2-703
70-331
220-802
C4040-252
C_TADM51_731
1Z0-061
98-349
70-341
300-208
400-051
98-365
70-454
70-432GB2312
HP3-X02
70-454
TB0-103
1D0-610
1Z0-027
000-M39
HP2-N37
000-714
000-022
050-864
000-665
4H0-020
70-122
220-301
ICYB
000-132
COG-702
642-801
70-462
CCD-410
70-532
400-101
EX200
HP2-B115
70-467
70-534
070-461
220-802
SY0-401
220-801
MB2-708
070-488
C4040-252
70-410
200-120
C4040-250
70-486
70-461
MB5-705
70-488
AWS-SysOps
640-554
810-401
70-346
HP0-S41
70-412
MB2-704
70-483
70-480
300-101
70-417
CCD-410
C4040-251
1z0-060
070-410
70-347
300-115
HP2-B115
70-411
70-410
70-488
70-461
MB5-705
200-120
70-486
70-411
70-480
70-346
70-462
000-714
000-022
050-864
000-665
4H0-020
70-122
220-301
ICYB
000-132
COG-702
642-801
000-016
A10
COG-700
920-246
646-048
642-999
070-432
RH033
HP0-761
CAT-280