Comunicación interna: entre lo formal e informal

“La comunicación interna estratégica intenta ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta contra los objetivos comunes de la organización”

Manuel Tessi

En un nuevo encuentro virtual de #DialogusCI, que tuvo lugar el pasado 1 de agosto y del que participaron más de 15 colegas de Latinoamérica, se trató  el tema de «Comunicación Interna entre lo Formal y lo Informal”.

La conversación comenzó con una idea clave de Maximiliano Bilella (@mbilella) «la Comunicación Interna es Formal + Informal»; la primera -en pocas palabras- es el intercambio de información oficial de la gestión de la organización (de alguna forma está sistematizada y hay «control» de los mensajes); la otra, se da de manera auténtica y espontánea entre quienes integran la organización; como afirma Michael Ritter (1): es «generada y mantenida por percepciones y motivaciones individuales».

Roberto Vilariño (@rrpproberto) aclaró que lo formal e informal no debe confundirse con lo oficial y lo no oficial.  Mientras,  Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc) destacó que establecer canales de comunicación informal, ayuda a construir un plan de comunicación interna formal. Hay que ir a las bases.

Ante ambos planteamientos, cabe acotar que hay dos conceptos diferentes que debemos tener claros: canales y comunicación. En una organización también hay canales formales (medios institucionalizados) y canales informales (no institucionalizados) el contenido no le da sentido a estos, son las formas. Y es entonces cuando hacemos referencia al siguiente cuadro:

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Comunicación informal: ¿la mala de la partida?

Verónica Martínez (‏@vmartinezpr) considera que «la comunicación informal cobra mayor credibilidad cuando no hay una comunicación formal sólida que ofrezca respuestas certeras»; Miguel Antezana (@MiguelAntezana) aseveró -en el mismo orden de ideas- que «las organizaciones desconocen que la comunicación informal se desarrolla y potencia cuando la formal no cumple eficientemente su función (…) el rumor es la demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera mayores efectos negativos».

Finalmente agregó: Si los procesos de información funcionan, no deberían existir rumores. Nadie los esparce o crea por deporte sino por necesidad. El rumor es la demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera mayores efectos negativos. Es la consecuencia de la desinformación, es un grito desesperado y una muestra de mala gestión. Ante ese planteamiento Florencia Censi (‏@florenciacensi) compartió tres tuits: «El rumor puede ser cultural, no sólo funcional, y ahí sí el rol de la CI es contribuir para resignificar. (…) Creo que lo más atractivo es resignificar la cultura organizacional y la comunicación interna fluirá»; «resignificar la cultura a través de la CI (intervenir costumbres, ritos, mitos) y por la acción y la palabra trascender lo informal.

-Podrías aclararme lo de «cultural» @florenciacensi- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana).

– Cultural si es compartido/aprovechado por todos o por la mayoría, incluidos jefes, líderes. Por eso, resignficar- siguió Florencia Censi (‏@florenciacensi).

– Suena a comunicación como parte de la cultura corporativa. Si es aceptada y promovida por la empresa, es formal- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana). A lo que Florencia Censi (‏@florenciacensi) culminó esta parte del intercambio con: Coincido. Y creo también que dicotomía formal/informal ha variado (…) alto debate para 140 caracteres! Imposible evitar el rumor! no es imposible gestionarlo. De ahí, resignificarlo.

Por su parte, Maximiliano Bilella (@mbilella), sostuvo que la gestión de la comunicación interna debe conseguir que la comunicación formal gane terreno frente a la informal para, entre otros cosas, disminuir la rumorología en el trabajo. Eliminarla es imposible, pero hay que prestarle la atención que merece. En este sentido, Mónica Abendaño  (‏@mabendano)  -agregó-«creo que lo informal no es negativo o malo, más bien el punto de partida para lo formal».

El#TeamDialogusCI apoya esta visión, pues la comunicación informal no siempre va a difundir un mensaje que afecte a la organización, la desventaja de ésta reside en que no es controlable, lo cual puede derivar en deformaciones y ruido en el mensaje, la acción y el ambiente. Por ello la importancia de una gestión estratégica de la CI. En consonancia, Maria Inés Rocca (‏@minesrocca) debutó en #DialogusCI apuntando que «es importante gestionar ambos tipo de comunicación, pero asegurarnos que los temas claves lleguen por el canal más adecuado».

Raúl González Romero (@rgprofesional1) compartió: «La gestión interna de la #Comunicación debe ser tarea estratégica organizacional ¡Jamás dejarse a la deriva!» y fue secundado porOdacir Sarmiento (@odacirsarmiento): «Para CI es bueno canalizar con estrategia, escuchar y trabajar con canales formales para alinear colaboradores y evitar rumores».

¿Cómo lograr un balance estratégico entre lo formal e informal?

En opinión de Zazil Chagoya (@zchagoya), «la comunicación informal no se controla desde el liderazgo y a veces suele tener mayor credibilidad entre los colaboradores…». Por ello, «la combinación de mensajes formales e informales en un plan de CI lleva a los receptores a la acción, porque se construye confianza», dijo Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc). – Coincido con @zchagoya por eso es tan importante la existencia de la red de facilitadores de #comunicación- intervino Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom). También Lorena del C. Ferrer ‏(@srtapinza) aportó: «Formación de los líderes: para escuchar, canalizar, empatizar y hasta gestionar las quejas». Entonces, Maximiliano Bilella (@mbilella) con este mensaje: «Las mejores estrategias se piensan y se diseñan desde los destinatarios», dio pie a otra interrogante fundamental…

¿Como aprovechar la Comunicación Informal en beneficio de la Comunicación Formal? La respuesta de quienes participaron en la jornada coincidió: La escucha activa… veamos.

-¿Comunicación informal? Gran ejercicio de escucha para el comunicador interno – Pablo Cesio ‏(@pcesio)

– Saquemos provecho de la comunicación informal aplicando la escucha plena y así conocer otros temas que no llegan a través de lo formal- Jaime Javier (@jaimejavier)

– Escuchar al corazón y cerebro de la organización resulta fundamental a la hora de diseñar la estrategia #CI, no se debe suponer- Viviana Jaimez Ronces  ‏(@vjdircom)

– Debemos apuntar a la revalorización de la palabra y al tesoro que hay en la escucha-Lorena del C. Ferrer (@srtapinza)

– (…) es importante «escuchar», sobretodo, lo que no se dice!- Raúl González Romero ‏(@rgprofesional1)

Para finalizar este post, compartimos unas palabras de Manuel Tessi (@ManuelTessi) vinculadas con el tema en cuestión: “la comunicación interna estratégica intenta ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta contra los objetivos comunes de la organización”, y dejamos planteadas algunas preguntas:

 

¿Tenemos claro los límites entre lo formal y lo informal?

¿La comunicación informal también puede ser positiva?

¿Cómo podemos gestionar la comunicación interna informal?

Para dar respuesta a estos y otros interrogantes… ¡Nos leemos en el próximo #DialogusCI!

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